IT の相談窓口を Slack に1つ。ワークフローで原因と直し方まで表に残す

情シスの仕事は、SaaS（ネット経由で使う業務ソフト）などのアカウント管理、社員に渡すパソコンの準備（キッティング）、IT ツールの導入と幅広い。その中で、おそらく一番時間を使うのはヘルプデスク対応、つまり社員からの IT の相談・問い合わせへの対応だろう。

この記事では、社員の IT の相談を Slack（社内チャット）の1か所で受け、受け付けから対応・記録までを1つの流れにして、FAQ（よくある質問集）の材料にするやり方を書く。社員は相談のフォームを、情シスは対応後のフォームを1回ずつ書くだけで、誰が・いつ・何を直したかが1枚の表に残る。2026年2月の公開時点で、自分が関わる案件では主に Slack のワークフロー機能（決まった手順を自動で流す機能）でこの形を組んでいた。画面の操作は後半の「担当者向け」にまとめた（2026年10月に、名前が変わった画面を公式ヘルプで確かめて書き足した）。

▼窓口がないと起きること：対応が人につき、人が替わると時間を取られる

相談をどこで受けて、どう返して、何を残すか。これを決めないまま対応を続けると、やり方が対応した人の頭の中にしか残らない。その人が入れ替わると、必要以上に時間を取られかねない。

正直に言うと、情シスの工数が溶ける最大の理由は「問い合わせ窓口が存在しないこと」だったりする。

では、ヘルプデスク対応をどう組めばいいか。ここからは、自分が Slack で組んでいる形を、全体の流れから順に書く。

▼全体の流れ：受け付け・対応・記録・FAQ を Slack の1か所で回す

ざっくりとした全体像は次の図のとおりだ。

• 1. 受け付ける：社員は Slack のフォームに相談を書いて送る。このとき相談内容が Google スプレッドシート（表計算）に自動で書き込まれる
• 2. 知らせる：決まったチャンネル（Slack の中の、話題ごとの部屋）に相談内容が投稿され、情シスにメンション（名指しの通知）が飛ぶ
• 3. 対応する：情シスが内容を確かめて対応する（原因を探して直す）
• 4. 記録する：対応が終わったら、原因と対応内容をフォームで送る。このとき原因や対応内容も同じ表に自動で書き込まれる
• 5. FAQ にする：表にある程度の量がたまったら、よくある質問として整理し、社内に出す

社員が書くのは相談のフォーム、情シスが書くのは対応後のフォームだけで、表への書き写しは自動で行われる。

▼入れると変わること：相談から解決までが1枚の表に残り、FAQ の材料になる

相談専用のチャンネルでこの流れを動かすと、「相談 → 対応 → 解決」までの情報を、手で書き写さずに表に残せる。変わるのは次の3つだ。

• ▶ 誰が対応するかを示せる：投稿には「対応します」ボタンを付けた。情シスの担当が対応を始めるときに押して、「自分が対応する」と示すためのボタンだ
• ▶ 誰が、いつ対応を終えたかが自動で残る：投稿のスレッド（その投稿への返信の欄）に「対応完了」ボタンを置いた。表の「対応者」「対応日」には、このボタンを押した人と押した日時が入る
• ▶ 原因と直し方が、相談と同じ行に並ぶ：「発生原因」「解決方法」「再発防止措置（あれば）」を、相談内容の横に書き足す。過去の相談と直し方を、表でたどれる

相談内容がある程度たまったら、FAQ にできる。個人的なおすすめは、表を NotebookLM（読み込ませた資料をもとに質問に答える Google の AI ツール）に読ませて社内に出すことだ。自分は NotebookLM がここまで広まる前からこのやり方を始めていたので、（2026年2月の時点で）最近まで Notion に手作りの FAQ を作っていた。FAQ にする具体的なやり方は、この記事では扱わない（別の記事にまとめる予定）。

▼始める前に決めておくこと：相談用のチャンネル・表に残す項目と置き場所・Slack のプラン

相談はこのチャンネルで、と決める

この形は、たとえば「#情シス相談チャンネル」のような相談専用のチャンネルに置く。フォームを開いたチャンネルに相談内容が投稿される作りなので、相談の入口がそのまま窓口になる。

表に残す項目と置き場所を先に決める

書き込み先の Google スプレッドシートは、設定を始める前に Google ドライブに作っておく。表の左半分は相談の受け付け（番号・申請者・申請日・区分（相談のカテゴリ）・相談内容）、右半分は対応の記録（対応者・対応日・発生原因・解決方法・再発防止措置）になる。自分が各社で標準で集めている項目は、後半の画像に載せた。

置き場所は、誰か個人の保存場所（マイドライブ）より、会社の共有の場所（共有ドライブなど）を勧める。表への書き込みは、ふつうはワークフローを作った人の Google アカウントで行われる（2026年10月時点の公式ヘルプ）。作った人が辞めたり、外部の委託先だったりすると、記録の表そのものが人についてしまう。表をどこに置き、誰の Google アカウントでつなぐかも、先に決めておく。

相談のフォームでは、最初に相談のカテゴリを選択肢から選んでもらう。どんな選択肢を並べるかも先に決めておくと早い。

Slack のプランを確かめる：ワークフロー機能は有料プランだけ

2026年10月時点の Slack の公式ヘルプと料金ページでは、ワークフロー機能は有料プラン（プロ・ビジネスプラス・Enterprise+）で使えるとされていて、フリープランは対象外だ（ワークフロービルダーのガイド、料金ページ）。また、ワークフローを作れる人は、Slack の管理者が設定で絞れる。自分で作れないときは、管理者の設定も確かめる。

▼設定の流れ：6つの手順を「受け付ける・知らせる・記録する」の3段階で

Slack のワークフロー機能では、自動で流す手順を1つずつ「ステップ」として積んでいく。この形は6つのステップでできていて、大きく3段階に分かれる。

• 1. 受け付ける：相談のフォーム（カテゴリと相談内容）を出す → 表に1行追加する
• 2. 知らせる：相談内容をチャンネルに投稿する（「対応します」ボタン付き）→ その投稿のスレッドに「対応完了」ボタンを置く
• 3. 記録する：原因・解決方法・再発防止措置を聞くフォームを出す → 表の同じ相談の行に書き足す

手順の多くは同じ操作の繰り返しなので、難しくない。気をつけるのは最後の「表の同じ相談の行に書き足す」ステップで、最初に1行追加するステップとは設定が少し違う。

▼一番の注意：あとで書き足す行は「受け付けた日時」で探す。書き方がずれると記録が残らない

対応内容を表に書き足すとき、ワークフローに「どの相談の行を更新するか」を正しく選ばせる必要がある。この形では、その手がかりを「申請日」（相談を受け付けた日時）にしている。表の申請日の列から、受け付けた日時と同じ値の行を探して、その行の右半分を埋める。

だから、受け付けたときに書き込む日時と、あとで探すときの日時は、書き方までそろえておく。片方が「2026/02/09 12:00:32」、もう片方が「2026年2月9日」のようにずれると、同じ相談の行が見つからず、対応の記録が表に残らない。設定を頼むなら、担当者に「あとで書き足す行を何で探しているか」を聞いておけばいい。

▼まとめ：自分の会社で確かめること

社員の IT の相談の受け方を見直すなら、担当者（または委託先）に次を確かめてもらえばいい。

• ▶ 相談の窓口が1つに決まっているか：決まっていないと、対応が人につき、人が替わるたびに時間を取られかねない
• ▶ 誰がどの相談に対応するか、示す仕組みがあるか：この形では「対応します」「対応完了」のボタンで示している
• ▶ 原因と直し方が、相談と一緒に残っているか：残っていれば、担当が替わってもたどれるし、FAQ の材料になる
• ▶ Slack のプランでワークフロー機能が使えるか：2026年10月時点の公式ヘルプでは有料プランだけ。ワークフローを作れる人を管理者が絞っている場合もある
• ▶ 記録の表がどこにあり、誰の Google アカウントでつながっているか：作った人の個人のドライブ・アカウントのままだと、その人が抜けたときに記録が止まったり、見られなくなったりするおそれがある

▼担当者向け：設定と手順の詳細

ここからは、実際に設定する人向け。手順と画像は2026年2月の公開時点の画面だ。10月に公式ヘルプで確かめて名前が変わっていたところは、下の2つ目の表と、手順の中の「10月時点」の注記にまとめた。まずは前半の言い方と、実際の名前の対応から。

前半の言い方と、実際の名前

前半の言い方	実際の名前（2月の画面）
Slack のワークフロー機能	ワークフロービルダー
フォームを開くきっかけ	トリガー（「イベントを選択する」>「Slack内のリンクから」）
相談のフォーム／対応内容のフォーム	「フォーム」>「情報をフォームで収集する」のステップ
表	Google スプレッドシート（ステップの一覧では Google Sheets）
表に1行追加する	「スプレッドシートに追加する」
表の同じ相談の行に書き足す	「スプレッドシートを更新する」（「検索する列を選択する」「検索するセルの値」で行を探す）
チャンネルに投稿する	「メッセージ」>「チャンネルへメッセージを送信する」
投稿のスレッドに「対応完了」ボタンを置く	「メッセージ」>「スレッドでメッセージに返信する」
「対応します」「対応完了」ボタン	「インタラクティブなボタンを追加する」で作るボタン
自動で埋まる値	変数（入力欄の { } から選ぶ）
受け付けた日時	変数「ワークフローが開始した時刻」（表示形式は「現地（短縮）」）
「対応完了」ボタンを押した人・押した日時	ステップ4の変数「ボタンをクリックした人」「ボタンがクリックされた時間」

2月と10月で名前が変わったところ

2026年10月29日に、Slack の日本語の公式ヘルプで確かめた。公式ヘルプのページに最終更新日は出ていない。

2月の画面	10月時点の公式ヘルプ
「ツールと設定」>「ワークフロービルダー」から開く	サイドバーの「エージェントとツール」>「ワークフロー」から開く。見当たらなければ「ツール」か「自動化」を探す（「その他」の中にあることもある）（作成手順、ガイド）
「+新規」	「新規」をクリックし、続けて「ワークフローを構築する」を選ぶ（作成手順）
「イベントを選択する」>「Slack内のリンクから」	「イベントを選択する」は同じ。「Slack内のリンクから」は「リンクから」（作成手順）
「スケジュールに基づく」／「キーワードを含むメッセージが投稿された時」	「スケジュールにもとづく」／「メッセージが投稿された時」（作成手順）
「インタラクティブなボタンを追加する」「ボタンのラベル」	「ボタンを追加する」。表示する文字は「ボタンに表示するテキストを編集」と説明されている（作成手順）

「質問の追加」「スプレッドシートに追加する」は、10月時点の公式ヘルプでも同じ名前だった（テンプレートの手順、コネクタの一覧）。それ以外のステップ名・変数名・表示形式の名前（「情報をフォームで収集する」「チャンネルへメッセージを送信する」「スレッドでメッセージに返信する」「スプレッドシートを更新する」「ワークフローが開始した時刻」「現地（短縮）」など）は、公式の日本語ヘルプに一覧がなく、10月時点の名前は確かめられていない。画面ではステップの一覧から近い名前を探してほしい。

ワークフローを新しく作る

まずは Slack のメニューから「ツールと設定」>「ワークフロービルダー」を開く（2月の画面。10月時点の公式ヘルプでは、サイドバーの「エージェントとツール」>「ワークフロー」）。

_{※画像は2026年2月に撮った画面（「フリープランを利用中です」と表示されている）。10月時点では、この機能は有料プラン（プロ以上）だけだ。}

「+新規」を選択して、新しいワークフローを作成する（10月時点の公式ヘルプでは「新規」>「ワークフローを構築する」）。

ワークフローを開始するためのトリガーを選択する必要があるため、「イベントを選択する」>「Slack内のリンクから」を選択する（10月時点の公式ヘルプでは「リンクから」）。
_{※今回は触れないが、毎日特定の時間に起動したり、特定のキーワードがメッセージにあったら起動したりすることもできる}

ステップ1：相談のフォームを作る

「ステップを追加」>「フォーム」>「情報をフォームで収集する」を選択する。

フォームのタイトルを入力して「+質問の追加」を選択する。

例として、まずヘルプデスク内容のカテゴリを聞く場合はこのようにする。

次に、ドロップダウン（カテゴリの選択肢）を作成して終了する。

カテゴリの次は、「相談内容」の項目を作成する。
「+質問の追加」を選択する。

相談内容はこれくらいでいい。
作成できたら「終了」を選択する。

ここまでの内容をプレビューすると、次のようになる。
これが、実際に相談する人の側に出てくる画面だ。

ステップ2：スプレッドシートに1行追加する

フォームが完成したら、次にスプレッドシートへ転記するステップを作成する。

このとき、あらかじめ Google ドライブにスプレッドシートを作成しておく（置き場所は、前半に書いたとおり会社の共有の場所がいい）。
自分が各社でデフォルトで収集している項目を並べたものが次の画像だ。ひとまずこの形で用意しておこう。

次の画像のように、フォームで送られてきた内容をもとに、まずシートの左側を埋めていく。

では、ワークフロー上のステップを作成しよう。
Google Sheets から「スプレッドシートに追加する」を選択する。

このタイミングで、最初に Slack と Google の連携設定をする。分からない場合はこちらのサポートページ（「ワークフロービルダーで Google スプレッドシートを使用する」。2026年10月時点でも公開されている）を確認する。
連携ができると、転記先のスプレッドシートとシートを選択できるようになる。選択して次へ。

次へ進むと、各行の項目ごとに、何を入力するかを記入・選択する画面が出てくる。

値を入力する。基本的には { } を選択して該当する変数を入れるが、
「No.」についてはスプレッドシート側で関数を組みたいので、”=row()-1″ とテキストで入力する。

ここでの注意ポイントとして、
「申請日」は必ず「ワークフローが開始した時刻」で「現地（短縮）」を選択する。

なお、公式ヘルプには「スプレッドシートに追加される日時は UTC+0（日本時間より9時間遅い世界標準時）のタイムゾーンが使用され、現時点では調整できない」とある（ワークフロービルダーで Google スプレッドシートを使用する、2026年10月時点）。2月の画面には、日時の形式に「現地（短縮）」（現地のタイムゾーン、JST）の選択があった。表に入る時刻は、自分の環境で確かめてほしい。

保存したら、スプレッドシートに転記するステップの完成だ。

ステップ3：チャンネルに投稿し、「対応します」ボタンを付ける

フォームと、スプレッドシートへ転記するステップができたら、
次はフォームの内容をチャンネルに投稿するステップを作成する。

「+ステップを追加」>「メッセージ」>「チャンネルへメッセージを送信する」を選択する。

まずは、メッセージを送信するチャンネルを選択する。
今回は「ワークフローが使用されたチャンネル」とする。

次に、送信するメッセージの内容を作成する。
デフォルトでは、次のようにフォームの内容に沿ってプリセットされている。

メッセージは次のようにカスタマイズした。
届いたときに見やすいよう、適宜変更すればいい。

メッセージの内容ができたら「インタラクティブなボタンを追加する」を選択する（10月時点の公式ヘルプでは「ボタンを追加する」）。
これは、情シスの担当が対応するタイミングで「対応します」という意思表示をするためのボタンだ。

選択すると次のような画面が出てくるので、「ボタンのラベル」に「対応します」と入力して完了する。
「動作」「シングルクリック」の項目は、特に何もしなくても問題ない。

保存する。

保存したら、このステップの完成だ。

残りは3ステップだが、あとはこれまでの繰り返しなので難しくない。

ステップ4：投稿のスレッドに「対応完了」ボタンを置く

まず、直前に作った「チャンネルに投稿されるメッセージ」のスレッド内に「対応完了」ボタンを置きたいので、そのステップを作る。

「+ステップを追加」>「メッセージ」>「スレッドでメッセージに返信する」を選択する。

どのメッセージのスレッドに返信するかを選択する。
今回はワークフロー上の3ステップ目でチャンネルにメッセージを送信するので、
「3.チャンネルへメッセージを送信する」というステップを選択する。

送信するメッセージを記入し、「対応完了」のボタンを設置する。
すべて完了したら保存する。

4ステップ目が完成。

ステップ5：対応内容を聞くフォームを作る

次は、対応内容を収集するフォームのステップを作成する。
スプレッドシートの右側の部分だ。

「+ステップを追加」>「フォーム」>「情報をフォームで収集する」を選択する。

フォームには「リッチテキスト作成領域」を3つ設け、
「発生原因」「解決方法」「再発防止措置（あれば）」とする。フォームのタイトルは何でもいい。
すべて完成したら保存する。

これで5ステップ目の完成だ。

ステップ6：スプレッドシートの同じ相談の行を更新する

最後に、前のフォームで入力された内容をスプレッドシートに転記するステップを作る。
2ステップ目で作ったステップとは少し違うので、注意が必要だ。

「Google Sheets」>「スプレッドシートを更新する」を選択する。

対象のスプレッドシートとシートを選択する。

スプレッドシートを正しく更新するには、更新する場所をワークフローに正しく選ばせる必要がある。
そのために「検索する列を選択する」と「検索するセルの値」を、ここであらかじめ選択する。

まず「検索する列を選択する」は「申請日」を選択する。

次に「検索するセルの値」は、{ } から「ワークフローが開始した時刻」を選択する。

選択したら、「{ }ワークフローが開始した時刻」を選択して「現地（短縮）」を選択する。
これをやらないと正しく転記されないため、ここは必ず忘れないように。

ステップ2の申請日と、ここで探す日時は、どちらも「ワークフローが開始した時刻」を「現地（短縮）」の形式で使う。片方だけ形式が違うと、同じ相談の行が見つからない。なお「現地（短縮）」は2月の画面の名前だ。2026年10月時点の公式ヘルプには表示形式の名前の一覧はなく、変数をクリックして表示の形式を選ぶ、という説明になっている（公式ヘルプ）。

最後に、転記する内容を指定する。「対応者」から「再発防止措置」までだ。

「対応者」は「4.スレッドでメッセージに返信する」の「ボタンをクリックした人」を選択する。

「対応日」は、同じく「4.スレッドでメッセージに返信する」の「ボタンがクリックされた時間」を選択し、
時刻が「現地（短縮）」で表示されるように設定しておく。

最後に、「発生原因」から「再発防止措置」までは、フォームで収集した内容を選択する。

すべて選択したら、このステップは完成だ。保存しよう。

完成形

これで Slack ワークフローの設定はすべて終わりだ。
全体は次のような内容になるはずだ。

これを「#情シス相談チャンネル」のような相談専用のチャンネルに置けば、「相談 → 対応 → 解決」までの情報のスプレッドシートへの転記を効率よく回せる。